- Mystery Shopping: care este gradul de satisfacție al clienților clinicilor private, farmaciilor și al băncilor din România
- Managementul personalului: evaluarea angajaților pe baza competenţelor sau a rezultatelor?
- Evaluarea performanțelor angajaților prin mystery shopping
Studiile de mystery shopping realizate de compania Voichiţa Business Solutions (VBS) în ultimele 6 luni pe piața clinicilor private de sănătate, farmaceutică și bancară, relevă faptul că există o discrepanţă majoră între aşteptările clientelei româneşti, tot mai ridicate, și calitatea slabă a serviciilor oferite de către jucătorii care activează pe aceste piețe.
“Din păcate, realitatea din clinicile noastre private este dezamăgitoare. În aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate întrebările necesare determinării nevoilor pacienţilor. 59% dintre aceştia nu i-au întrebat dacă apelează la serviciile clinicii pentru prima dată. Mai mult decât atât, s-a observat că uneori preocupările birocratice sunt mai importante decât nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi şi nepoliticoşi”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping & Customer Care, VBS.
Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private beneficiază de atenția cuvenită din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient.
Pe segmentul farmaciilor, înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect pus în practică de numai 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact.
„In peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fără să întrebe care sunt simptomele prezentate sau care este vârsta și starea persoanei care are nevoie de îngrijire”, a completat managerul VBS.
Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul că toate recomandările farmaciștilor sunt îndreptate numai pe gama de medicamente intens promovate și exclusiv din gama prețurilor ridicate.
În ceea ce privește sectorul bancar, studiile VBS arată că numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul.
“Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat că nu merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. În plus, doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre venitul net (salarial şi în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind complet omise) sau dacă au posibilitatea unui co-plătitor pentru obținerea creditului. Procentul de 50 % se menţine şi în cazul întrebărilor legate de preferinţa clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceştia doar jumătate au explicat avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.”
Aplicabilitatea studiilor de mystery shopping este mult mai mare decât măsurarea comportamentului și acțiunilor concurenței. De expertiza rezultatelor acțiunilor de mystery shopping se bucură și managerii companiilor care își propun să evalueze obiectiv, profesionist și concret competențele și comportamentele propriilor angajați.
“Atunci când vorbim despre măsurarea rezultatelor obţinute, datele sunt certe şi fie provin din situaţiile financiare, fie se colectează din diferite rapoarte şi statistici. În cazul evaluării competenţelor şi a comportamentelor individuale, situaţia este cu totul alta. Exista riscul ca în lipsa unor metode obiective, discuţiile de evaluare să alunece pe o zonă în care se emit judecăţi pur subiective asupra trăsăturilor şi comportamentelor angajaţilor, fără o legătură corectă cu obiectivele de business.”, atrage atenția Monica Borș, General Manager, Premium HR.
Din punctul de vederea al specialistului în HR, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectivă a comportamentului angajaţiilor de către o terţă persoană, din afara companiei, evaluare care se face în „ secret”.
.......................................
Despre VBS – Business Solutions
Companie înființată în anul 2004 de Cosmina Voichița Meseșan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care. Cosmina Voichița Mesesan are experienţă internaţională în Customer - Service, Vânzări şi Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA); Specializare în Cercetări de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research ); Economist licenţiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics (equivalency IERF, USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleză & franceză), şi Membru fondator al asociaţiei TEN – Tourism Experts Network.
Despre Premium HR
PREMIUM HR este o companie de resurse umane, specializată în servicii de Management al performanțelor, soluții de recrutare, selecție & executive search, audit & consultanță HR, precum și servicii de Payroll și administrare de personal. Obiectivul PREMIUM HR este acela de a contribui prin serviciile sale la creșterea performanțelor oamenilor și organizațiilor din România. Monica Bors, Managerul General Premium HR este economist (specializare financiară) și psiholog, cu experiență în domeniile financiar, resurse umane & psihologia muncii și organizațională; Economist licențiat (ASE București – Facultatea de Finanțe, Asigurări, Bănci și Burse de Valori). Dansa mai deține certificari in tehnici de recrutare, selectie si insertie a noilor angajati; Certificari in managementul resurselor umane; Certificare ROI Methodology – Rentabilitatea investitiei in proiecte de resurse umane (ROI Institute); Certificari Legislatia muncii si Payroll; Certificari NLP ( NLP Practitioner & Master Coach Certificate).
Pentru informatii suplimentare, nu ezitati sa ne contactati:
Raluca Dobre, Specialist PR, tel: 0723 127 167, email: raluca.dobre@dolphinmanagement.ro
Andra Iacob, Asistent PR, tel: 0745 184 747, email: andra.iacob@dolphinmanagement.ro
Contact
companie:Dolphin Business Management
persoana de contact:Iacob Andra
email:andra.iacob
telefon/fax:0745184747
adresa:43, Episcop Radu str., corp 1, Ap.1, interfon 1, sector 3, Bucuresti 020752, Romania
publicat:2012-02-02